Ügyfélközpontúság képzés

1.    nap

ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG, MINŐSÉGSZEMLÉLET

•    Vevő, belső vevő, ügyfél
•    Miért fontos a ügyfél/vevőközpontúság?
•    Vevő által érzékelt érték
•    Voice of Customer (Vevő hangja)
•    Belső vevő – szállító kapcsolatok, folyamatszemlélet és fejlesztés
•    Mit várnak el tőlünk az ügyfeleink?

ÜGYFÉLIGÉNY MEGÉRTÉSE ÉS KIELÉGÍTÉSE

•    Az ügyfél hangjának megértése, ügyféligény megértése
•    Ügyfélélmény növelés
•    A vevői követelmények lefordítása a napi tevékenységekre 
•    Mérés, mérhetőség, alkalmas KPI-ok
•    Az ügyfélkapcsolati és szolgáltatási folyamatok szabályozása és fejlesztése
•    Tények alapján történő vezetés és kommunikáció
•    A vevői, belső, külső ügyfél visszajelzések fogadása kezelése
•    Tipikus problémák, panaszok és azok megfelelő kezelése a szolgáltatási folyamatban

2.    nap

KOMMUNIKÁCIÓ AZ ÜGYFELEKKEL

•    Ügyfélélmény, szakszerűség, tárgyilagosság, bizalomépítés 
•    Ügyfélkapcsolati kommunikáció
•    Ügyfél kommunikáció típusai (Csatornák, Kérelem, Hiánypótlás, tájékoztatás)
•    Mire figyeljünk a szóbeli kommunikáció során?
•    Kommunikációs helyzetgyakorlatok
•    Konfliktushelyzetek, nehéz emberek kezelése
•    Győztes-győztes megközelítés, együttműködés
•    Kulcs üzenetek megfogalmazása
•    Az írásbeli kommunikáció formai követelményei 
•    Jó és rossz gyakorlatok az írásbeli kommunikációban (Példák)
•    Ügyfél kommunikáció céljának meghatározása és annak eredményessége 
•    Ügyfél kommunikációval kapcsolatos problémák 
•    Fejlesztés, megoldás fókuszú kommunikáció (Growth Mindset) 

ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG NÖVELÉS ESZKÖZEI

•    Problémaérzékenység, problémaazonosítás 
•    Visszajelzés kultúra, visszajelzések adása és fogadása 
•    Vevői elégedettségmérés
•    Vevői elégedettségtől a vevői elkötelezettségig

Vizsga

A tréning végén a résztvevők egy rövid tesztet töltenek ki és esszé kérdésekre válaszolnak, amely során ellenőrizzük a megismert elvek és módszerek elsajátításának és alkalmazásának szintjét.