Folyamatmenedzsment - WORK-FLOW

A vállalati működés folyamatok végrehajtásán keresztül valósul meg. A folyamat térben és időben elkülönült, különböző szereplők által végrehajtott tevékenységek összehangolt egysége. Ez az összehangolás valamilyen cél elérését szolgáló szabályozás.
A folyamatok többsége valamilyen a valóságban is megragadható dolog, mint közvetlen cél megvalósítását (pl. termék vagy szolgáltatás előállítását) szolgálja. Az üzleti életben azonban nemcsak valamiknek az előállítására, hanem azok rentábilis, hasznot hozó előállítására törekszenek, tehát következmény célokat is megfogalmaznak (profit, megtérülés stb.). A következmény célok  a közvetlen célokat megvalósító folyamatok hatásainak valamilyen irányítási szempontból megfogalmazott befolyásolási szándékát testesítik meg. Következmény cél eredményesebb elérése csak a közvetlen célok megvalósítási módjának megváltoztatatásával lehetséges (máshogy kell a terméket vagy szolgáltatást előállítani), közvetlenül (előírással, elvárással önmagában) nem befolyásolható. Ez a lényege a folyamatmenedzsmentnek: úgy befolyásolni a közvetlen célokat megvalósító folyamatok végrehajtását, hogy azok összessége közelebb vigyen a reálisan megfogalmazott következmény célok megvalósulásához.

Szemlélet

Elvileg ez minden vállalatvezető számára triviális. A gond ott kezdődik, hogy nagyon sok közvetlen cél fogalmazható meg és nehéz a „fáktól az erdőt látni”. A hatásos folyamatmenedzsmenthez alkalmas szemléletre, jó modellező eszközre és a folyamatok szabályozott végrehajtásának kényszerpályájára (work-flow) van szükség.

Az alkalmas szemlélet azt jelenti, hogy a folyamatokat valóságos lebonyolódásukhoz hasonló tagolásban ábrázoljuk. Ez annak a tükröződését jelenti, hogy a folyamatok különböző helyeken, különböző szereplők által végrehajtott tevékenységsorozatok révén hajtódnak végre, ahol a különböző szereplők jelzéseket (üzeneteket) kapnak, és ezek hatására kezdenek hozzá a megfelelő tevékenységhez, amelynek a végén ők is jelzést küldenek arról, hogy teljesítették a feladatukat. Ez azt jelenti, hogy általában egyetlen szereplő sem ismeri pontosan a vállalati folyamat egészét. Mindenki csak a saját szerepe szempontjából fontos részleteket ismeri, és általában várakozik a folytatással mindaddig, amíg valaki mástól jelzést nem kap arra, hogy már folytathatja a munkáját.
A szerepek rétegekhez köthetők. A legfelső réteg a vállalás (üzlet) rétege, ahol elköteleződünk valamilyen a vevő számára értéket jelentő dologra (szerződéskötés). Sok gondtól mentesít, ha ez az elköteleződés nagy valószínűséggel teljesíthető is, tehát megalapozott a vállalás a korábbi terhelések és lehetőségek figyelembe vételével.
A vállalás rétege alatt helyezkedik el a megvalósítás rétege. Ez általában legalább két szakaszra bomlik: az előkészítésre és a teljesítésre.

Bármely tevékenység lehet elemi (közvetlenül végrehajtható) vagy összetett. Az összetett tevékenység kifejthető további összetett és/vagy elemi résztevékenységekre. Ezt a kifejtést addig kell folytatni, amíg mindenhol elemi tevékenységekig nem jutunk.
A magasabb rétegben megvalósuló lépéssorozatokat várakozások szakítják meg, amikor alacsonyabb rétegben mások tevékenységein keresztül folytatódik a folyamat végrehajtása. A várakozás elején a magasabb szint követelményt fogalmaz meg az alacsonyabb szint számára. Ennek a követelménynek a teljesülése esetén jön vissza a jelzés az alacsonyabb szint felől, hogy újabb lépéssorozatba kezdhet a magasabb szint.
A folyamat így a különböző rétegekben közvetlenül végrehajtott elemi tevékenységeken keresztül játszódik le. Ebben a megközelítésben a magasabb réteg csak annyit tud, hogy továbbadta a vezérlést alacsonyabb réteg számára és várakozik arra a jelre, hogy folytathatja a munkát. Ha nincs időzítés kezelés, akkor a folyamat elakadhat. Ezért meghatározott időintervallumon belül el kell várni az alacsonyabb szint válaszát arra vonatkozóan, hogy teljesítette feladatát (ez a „kényszerpálya”).
Az időbeni reagálási kényszeren felül a biztos végállapotba való eljutást is garantálni kell: az indító esemény hatására, bárhogyan is alakuljanak a végrehajtást befolyásoló tényezők, határozott végállapotba kell jutni a tevékenységsorozatnak. Ez a várható zavaró tényezők teljes körű figyelembe vételét és az ezekre történő reagálási mód előírását jelenti.

Valójában a folyamat egy ügy elintéződésének menetét határozza meg. A cél megvalósulását úgy segíti elő, hogy meghatározzuk azt az ügyet, aminek az elérésével a célt elérjük. Ezért a cél túl általános és ködös megfogalmazása helyett a céllal összhangban lévő ügyet kell megfogalmazni, mert erre már felvehető a folyamatmodell. Az alapkérdések:

• Mi a cél?
• Mi az ügy, aminek az elintézésével a célt elérjük?
• Milyen lépésekre van szükség az ügy elintézéséhez?
• Mikor, hol, ki hajtja végre az elintézés lépéseit?
• Mire van szüksége a végrehajtónak, hogy a lépést végrehajthassa?
• Mi zavarhatja meg az ügy elintéződését, minek a kivédésére kell felkészülni?
• Hogyan követhető az ügy elintéződésének az előrehaladása?
• Mik a következményei az egyes lépeseknek?
• Mit akarnak látni az irányító folyamatok az ügy elintéződéséből?

A folyamat egy tipikus ügy végrehajtásának sémája. A folyamat végrehajtása konkrét ügyek elintézésén keresztül történik: a sémát konkrét ügyekkel aktivizáljuk. Ennek az aktivizálódásnak, a tényleges végrehajtásnak a folyamán képződnek a következmények: a költségek, az árbevétel, megnyíló pénzügyi követelések vagy kötelezettségek, a minőségügyi statisztika, a szállítási pontosság, a fizetési pontosság stb.
Akkor látjuk a „fáktól az erdőt”, ha valóban megtaláljuk azokat a legfontosabb ügytípusokat, amelyektől a vállalat sikeres működése függ. Ezt átgondolt rendező modellekkel segíteni lehet.

 Az integrált vállalatirányítási (ERP) rendszerek nem mindig biztosítják a hatékony folyamatmenedzsmentet. Ennek jelei többek között azok az Excel-táblák, amelyeket a rendszert használók állítanak össze saját igényeiknek megfelelő kimutatások érdekében, illetve azok a manuális nyilvántartások, amelyeket a rendszer által le nem fedett esetek kezelésére kénytelenek vezetni. A divatos integrált rendszerek sok vállalati folyamatot nem kezelnek (vagy típusmegoldásuk nem felel meg a vállalat igényeinek, esetleg túl drága).

Az a tény, hogy valamely elemi tevékenység hatását integráltan kezeli egy rendszer, még nem garantálja azt, hogy egy ügy valójában végig is fut a teljes elintéződés pályáján (el is akadhat). Az időzítési kényszerpálya nem biztos, hogy be van építve az integrált rendszerbe. Ugyanígy az összes várható zavaró tényező kivédésére sincs általában a rendszer felkészítve, ami szintén elakadáshoz vezethet. Mindebből az a következtetés vonható le, hogy még integrált rendszer mellett is elemezni és értékelni kell a leglényegesebb ügyek kezelését biztosító folyamatokat és szükség esetén a kényszerpályát kiegészítésként életbe léptetni.

Eszköz

Magát a modellezést a BPMN szabványnak megfelelő üzleti modellezési eszközzel érdemes végezni. Ez grafikus formában képes megjeleníteni a folyamatot, mely lehetővé teszi a modell adatainak az elérését további feldolgozás érdekében. Ez a további feldolgozás olyan intranet környezetben futtatható work-flow rendszer, amely felügyeli az elakadás-mentes ügyintézést és a várható zavaroknak megfelelő feldolgozási utak kezelését. Ez a work-flow rendszer automatikusan is képes megírt programfunkciókat indítani, nemcsak az ügyintézőkkel való kommunikációt folytatni.

Ha valósághűen ábrázoljuk a folyamat tagolódását a különböző szereplők között és a várakozásokat, aminek során a szereplőváltást követően a folyamat folytatódik, képet kaphatunk az értékáram szaggatott lefutásáról. Akárcsak a termelésben, itt is az értékáramban szereplő tevékenységek munkatartalmainak értelmes átrendezésével, illetve újrafogalmazásával kedvezőbb lefutáshoz, gyorsabb végrehajtáshoz, racionálisabb, veszteség-mentesebb működési módhoz juthatunk. A BPMN szabvány szerinti modell az értékáram lefutását mutatja, az értékáram struktúra felvétele (VSM) viszont az értékáram-alapú irányítás alapjául szolgálhat (kapacitás függvényében történő ütemezés, terhelésvizsgálat).

Ennek a megközelítésnek az az előnye, hogy a folyamat modelljében végrehajtott módosítás hatása automatikusan átvihető a work-flow rendszer működésébe, így olyan szabályozott folyamat végrehajtási rendszer építhető ki a felhasználó vállalatnál, amely mindenben az õ igényeinek felel meg és illeszkedik meglévő rendszeréhez.
Az eredmény: átlátható, hatékony, minden megfogalmazott igényt kielégítő testre szabott rendszer, könnyű elemezhetőség, európai színvonal. Újdonsága következtében kísérleti fejlesztésként is értékelhető, folyamatmenedzsment témában pályázásra alkalmas.

Szerzők: Németh István, Németh Csongor