TQM - Átfogó minőségközpontú menedzsment

A TQM egy olyan, különböző menedzsment és minőségeszközöket felhasználó módszertannal támogatott menedzsment filozófia, amely célul tűzi ki a vevői igények minél magasabb szinten való kielégítését, mint a vállalat hosszú távú sikerének és rentabilitásának a kulcsát. Ezt a folyamatos fejlesztésen, a vállalati hierarchia minden szintjének a bevonásával, egy minőségközpontú vállalati kultúrán és az egyes szereplők ilyen irányú koordinált cselekvésein keresztül igyekszik megvalósítani. 

A TQM a 80-as években alakult ki az Egyesült Államokban, és azóta a világ vezető vállalatainak többsége alkalmazza az üzleti sikerek elérése érdekében. Az Üzleti Kiválóság Értékelésére létrehozták Európában az EFQM Üzleti Kiválóság díjat, az USA-ban a Baldridge Díjat és Japánban a Demig díjat, amik tulajdonképpen a TQM alkalmazásának színvonalát és eredményeit értékelik. A TQM japán megfelelője a TQC vagy CWQC, amelyek már a 60-as évektől működnek Japánban. 

Az eddig bemutatott eszközöket a TQM egy rendszerbe foglalva tartalmazza és alkalmazza. Ehhez teremti meg a megfelelő keretrendszer a TQM filozófiája, amely a következő alapelvek alkalmazását jelenti:

Vevőközpontúság

A vevőközpontúság alapelve azt mondja ki, hogy a vállalatnak a tevékenységei kialakítása és végrehajtása során a vevő igényeinek a kielégítésére kell koncentrálnia, hiszen a vevő az, akitől a vállalat bevételei származnak. A vevőközpontúság elve kiterjeszthető a vállalat belső folyamataira is (belső vevő fogalma), amely koncepció alkalmazása lehetővé teszi az egyes tevékenységek és szereplők hatékonyabb együttműködését.

Folyamatos fejlesztés

A folyamatos fejlesztés alapelve azt mondja ki, hogy a kiéleződött verseny közepette már nem elégséges a meglévő folyamatok teljesítményszintjének biztosítása, hanem folyamatosan fejleszteni kell a működési folyamatokat a vevők megnyerése és megtartása, valamint a gazdaságosság érdekében. 
A folyamatos fejlesztés gondolatmenetét legjobban talán a PDCA ciklus szemlélteti. Deming kezdte el terjeszteni és tanítani a Shewart által kitalált „PDCA” ciklust, amely a magyar „Tervezés-Kipróbálás-Ellenőrzés-Bevezetés” lépéseket takarja. 1990-ben Deming a „Check” szócskát a Study szócskával váltotta fel. Mert a „Tanulmányozás” szó jobban fedi annak a tevékenységnek a tartalmát, amit a folyamatos fejlesztés során végzünk, mint az „Ellenőrzés” szó. Az iteratív fejlesztés egy soha véget nem érő folyamat, amely a PDCA ciklus elemeinek egymásután történő végrehajtásával folyamatosan fejleszti az egyes folyamatok működését. Először adatokat gyűjtünk, az adatok és a korábbi tapasztalataink alapján megtervezzük a szükséges beavatkozást, bevezetjük a változtatást (kipróbáljuk), tanulmányozzuk az eredményeket (megvizsgáljuk, hogy működik e a megoldás) és szükség szerint módosítjuk a tervet, majd bevezetjük a végleges megoldást és a folyamat kezdődik elölről. 

Teljes körű részvétel

A teljes körű részvétel alapelve szerint ahhoz, hogy a vevők elégedettségét elérjük nem elégséges egy-két szereplő elkötelezett szerepvállalása. A minőség biztosításának és fejlesztésének a vállalat minden területére ki kell terjednie, a dolgozók, a szállítók teljes körű részvételére és hatékony együttműködésére van szükség kezdve a felső vezetés elkötelezett példamutatásával. A teljes körű részvételt elősegíti a team munka és a horizontális koordinációt javító megoldások alkalmazása.

Tények alapján történő vezetés

A tények alapján történő vezetés alapelve kijelenti, hogy megalapozott döntéseket csak a tények ismeretében lehet hozni, ezért nagy hangsúlyt kell fektetni az információgyűjtésre. A tények alapján történő vezetés legfontosabb elemei a mérés és az elemzés, amelyhez komoly segítséget ad a statisztikai eszközök alkalmazása. A szabályozás szempontjából fontos a mérhetőség, ezért törekszünk a számszerűsíthető adatok gyűjtésére, hogy az adatokat időben és egymással objektíven összehasonlíthassuk.  

Stratégiai szemlélet és összehangolás

A stratégiai szemlélet alapelve azt, mondja ki, hogy a minőség stratégiai tényező, amely hosszútávon igen jelentős mértékben meghatározza a vállalat életképességét, ezért minőségmenedzsmenttel kapcsolatos döntéseket stratégiai szinten kell összehangolni a többi vállalati területtel. A minőséggel kapcsolatos elképzelések és értékek be kell, hogy épüljenek a vállalat jövőképébe és stratégiájába, hogy azokon keresztül, egy működő stratégia esetében áthassák a vállalat egész működését.

Folyamatszemlélet

A vállalati működés felfogható, mint a vállalaton belül végbemenő folyamatok és azok, illetve a környezetük egymásra hatásának az összessége. A vállalati folyamatokon a vállalaton belül végbemenő események egységes, összefüggő sorát értjük. Az üzleti folyamatok a vállalat céljainak az elérése érdekében történő tevékenységek rendszerei. A folyamatszemlélet alapelve azt mondja ki, hogy a vállalat eredményei csak okozatok, ahhoz, hogy az eredményeket befolyásoljuk a vállalati folyamatokat kell szabályoznunk, hiszen azok kimeneteként jelennek meg a vállalat eredményei. Deming és Juran is felhívja a figyelmet arra, hogy a minőséget be kell építeni a folyamatba. A folyamatok és azok környezetének kialakítása pedig elsősorban a vezetés feladata és felelőssége.

Nyitottság a változások és újítások iránt

A változás és az újítások iránti nyitottság az a követelmény, amely fontossága az utóbbi években egyre jobban érzékelhető a vállalatok életében. A változás és újítások iránti nyitottság alapelv azt mondja ki, hogy a vállalatoknak folyamatosan nyitottnak kell lenni a kívülről, vagy belülről érkező ötletek alkalmazása iránt, szükség szerint képesnek kell lenniük a változások működésükbe való beépítésére a környezeti kihívásoknak való megfelelés és a vevők elégedettségének fokozása érdekében. A nyitottság alapelve igényli a szervezet tanulóképességének a fokozását és a dolgozók képzését és a tudás vállalatok közötti megosztását.