CABTEC esettanulmány - Szervezetfejlesztés

Háttér

 A svájci hátterű, világszerte több, mint ezer dolgozót foglalkoztató 40 éves múltra visszatekintő vállalat ügyfélre szabott termékeket gyárt az egyszerű kábelektől a komplex kábelszervelvényekig. Az autóipar mellett számos más iparág beszállítója, többek között orvosi műszerekhez, ipari robotokhoz, vezérlőberendezésekhez gyárt kábeleket és kiegészítőket. 

 A svájci székhelyű cég itthon Kecskeméten és Szekszárdon rendelkezik gyártóbázissal. A tavaly induló kínai leányvállalat megalapításában és a termelés beindításában az elmúlt években a hazai piacon tapasztalatot szerzett magyar vezetők és munkatársak is részt vesznek.

Célok

 A vállalat vezetésével közösen az alábbi főbb célkitűzéseket fogalmaztuk meg a szervezetfejlesztési projekttel kapcsolatosan:

• Ügyfél elégedettség növelése
• Rugalmasság, reakcióidő javítása
• Új vevő bevezetési folyamat fejlesztése
• Vevőközpontúság erősítése a szervezetben
• Működési hatékonyság növelése – például egyes, jelenleg Svájcban ellátott munkakörök, területek Magyarországra történő áthozásával
• Információáramlás tudatosabbá, pontosabbá tétele
• Szervezeti együttműködés, kommunikáció javítása
• Folyamat és szervezetfejlesztési javaslatok megfogalmazása

A legfontosabb kérdések

• Mit tekintenek ügyfeleink értéknek?
• Mennyire vagyunk tisztában az értékteremtő folyamatainkkal?
• Hol s milyen veszteségek terhelik folyamatainkat, hogyan tudjuk ezeket csökkenteni, jobb esetben kiküszöbölni?
• Hogyan tudunk több új ügyfelet megszólítani?
• Mely iparágakban, milyen termékekkel, milyen kiegészítő szolgáltatásokkal lehetünk versenyképesek?
• Hogyan fókuszáljunk a kiválasztott piacokon?
• Hogyan csatornázzuk be a piaci igényeket a szervezetbe?
• Hogyan strukturáljuk a munkafolyamatainkat, hogy a vevőközpontúság mellett minél kevesebb vesztességgel tudatosan, eredmény-orientáltan és fenntarthatóan tudjunk dolgozni?
• Hogyan növelhetjük ügyfeleink elégedettségét?
• Hogyan erősítsük folyamataink átláthatóságát?
• Hogyan kapcsoljuk össze a sokszor földrajzilag is távol lévő, soknemzetiségű munkatársak által gyűjtött, feldolgozott információkat úgy, hogy az átfutási idő csökkenjen, az információáramlás minősége erősödjön?
• Hogyan fejlesszük munkatársaink együttműködését a teljes értékteremtő folyamaton keresztül?

Lépések

 Első lépésként helyzetfelmérést végeztünk: a strukturált interjúk mellett kérdőívekre és megfigyelésekre épülő megközelítésben a vezetők mellett a tapasztalt munkatársakkal és véleményvezérekkel folytatott beszélgetésekre építettünk.

 A cég svájci központja mellett mindkét hazai gyártórészlegre kiterjedő vizsgálat és elemzés az alábbi főbb fejlesztési pontokat határozta meg, folyamat és szervezeti szinteken történt bontásban:

 Üzleti folyamatok szintjén meghatározott fejlesztési területek:

• Folyamatok elemzése és fejlesztése, sztenderdek, dokumentumok kialakítása
• Új ügyfél bevezetési folyamat
• Új termék bevezetési értékáram kialakítása
• Autóipari értékáram team kialakítása
• Ipari projekt értékáram
• Vevőtámogatás, reklamációkezelés, problémamegoldás folyamatainak fejlesztése
• Értékesítési folyamatok (tervezés, nyomon követés, értékelés…) és sztenderdek meghatározása, értékelési rendszer kialakítása
• Projektmenedzsment, Értékesítés, értékesítés-támogatás munkájának ciklusidő és hozzáadott érték elemzése
• FMEA (Kockázat) elemzés az ajánlatadástól kiszállításig

Szervezet szinten megfogalmazott fejlesztési területek:

• Értékesítési stratégia és vevő szegmentálás
• Értékáram központú szervezet - kereszt-funkcionális teamek kialakítása
• Integrált, KPI és menedzsment kontrol rendszer fejlesztése (fedezet, vevői elégedettség, átfutási idők…)
• Stratégiából lebontott integrált célok és értékelési és érdekeltségi rendszer kialakítása
• Döntéstámogató rendszerek fejlesztése - CRM, Workflow
• Szervezetfejlesztés (stratégiába illeszkedő szervezeti kompetenciák fejlesztése
• Gyors, rugalmas, kereszt-funkcionális teamek az új értékesítésben
• Rugalmas, vevőközpontú területvezetők a gyártásban
• Tudásmenedzsment, megosztás, kulcs munkatársak tudásának tapasztalatainak kiaknázása - Kaizen
• Kompetenciafejlesztés: értékesítésben és értékesítés támogatásban – asszertív kommunikáció, termelésvezetésbe
• Rotációk, karrier tervek, kereszt-funkcionális képzések
• Szemléletváltás - vevőközpontúság, együttműködés, folyamatszemlélet, következetesség, felelősségvállalás, proaktivitás tudatosítása, erősítése

 Eredmények

 A folyamat második lépésében részletes megfigyeléseket, behallgatásokat és FMEA kockázatelemzést követően az értékesítés, a projektmenedzsment, az ügyfélszolgálat, a termelés, a minőségellenőrzés bevonásával, aktív vezetői jelenlét mellett a folyamatokban dolgozó munkatársakkal közösen, tematikus workshopokon dolgoztuk ki az értékteremtő folyamatokat, iparági bontásban.

Az egyes folyamatlépések feltérképezése mellett kiemelt figyelmet fordítottunk a lehetséges veszteségekre (mudákra), fejlesztési pontokra. A töredezettség megszüntetésére, a releváns információk kiválasztására és megfelelő strukturálására kereszt-funkcionális csapatokban dolgoztunk, gyakran szembenézve a korábban akár évekig hallogatott, kerülgetett nehézségekkel.

A foglalkozások eredményeként javaslatot tettünk virtuális értékáram csapatok kialakítására. Részletes javaslatot tettük az egyes csapatok méretére, összetételére, a csapatok munkájának szervezési és adminisztratív aspektusaira, melyet a felsővezetés elfogadott.

A lehetőségek mentén fizikailag is egy helyre ültetett csapatok világos elvek mentén egyértelmű ügyfélfelelősséget kaptak, ahol a csapat egésze felel az igények felmérésétől, érkeztetésétől a részletes kidolgozáson keresztül az utánkövetésig, folyamatos és naprakész belső és külső kommunikáció mellett.

A csapatot egységesített célkitűző rendszer (KPI) támogatja, mely a világos felelősségek mellett segíti a folyamatos megoldás és ügyfél fókuszt, erősíti a motivációt és az elkötelezettséget. A projekt eredményeként az átfutási idők csökkentek, az azonosított fejlesztendő területekre részben IT által is támogatott, folyamat és rendszerszintű megoldások születtek, miközben sikerült a költséghatékonyságot javítani.

Radnóti Balázs,

Szervezetfejlesztési tanácsadó