A KÉPZÉS CÉLJA:
A résztvevők ügyfél és vevőközpontú szemléletének, minőségtudatosságának erősítése. Eszközök, módszerek nyújtása az ügyfél és belső ügyfél elégedettség növelésére.
AKIKNEK AJÁNLJUK:
Direkt irányítók, akiknek feladata az, hogy a hozzájuk tartozó terület teljesítményét a végrehajtók hatékony napi irányításával emeljék és folyamatosan fejlesszék – műszakvezetők, művezetők, csoportvezetők, technológusok, folyamatfejlesztéssel foglalkozók stb... (összefoglaló néven Direkt Irányító – Front Line Leader)• Vevő, belső vevő, ügyfél
• Miért fontos a vevőközpontúság?
• Vevő által érzékelt érték
• Voice of Customer (Vevő hangja)
• Belső vevő – szállító kapcsolatok, folyamatszemlélet és fejlesztés
• Mit várnak el tőlünk a vevőink?
• SLA-k Service level agreement
• A vevői követelmények lefordítása a napi tevékenységekre
• Mérés, mérhetőség, alkalmas KPI-ok
• Vevőkapcsolati és szolgáltatási folyamatok fejlesztése
• Tények alapján történő vezetés és kommunikáció
• A vevői, belső, külső ügyfél visszajelzések fogadása kezelése
• Tipikus problémák, panaszok és azok megfelelő kezelése a szolgáltatási és vevőszolgálati folyamatban
• Ügyfélkapcsolati kommunikáció
• Kommunikációs helyzetgyakorlatok
• Konfliktushelyzetek, nehéz emberek kezelése
• Győztes-győztes megközelítés, együttműködés
• Problémaérzékenység, problémaazonosítás
• Visszajelzés kultúra, visszajelzések adása és fogadása
• Vevői elégedettségmérés
• Vevői elégedettségtől a vevői elkötelezettségig
VIZSGA: A tréning végén a résztvevők egy rövid tesztet töltenek ki és esszé kérdésekre válaszolnak, amely során ellenőrizzük a megismert elvek és módszerek elsajátításának és alkalmazásának szintjét.